飲食店はやりたいことを追求すべきか。

飲食店にだけいえることではないと思うのですが、オーナーの皆さんは、「本当にお店を繁盛させたいと思っていらっしゃるのでしょうか」と時々疑問に思うことがあります。

例えば、お店の雰囲気は、カジュアルで、20歳代～30歳代の女性向けの内装。
しかし、お料理はと言うと、お惣菜とか何とか。家庭的なお料理。
そのほか、小さなお店なのに、カレーもスパゲッティーも何でも、できるからメニューに入れる。

そのようなお店は、なかなか繁盛は難しいようです。
お客さまの心の動きやフィーリングを全く無視しているのです。
自分がこうやりたいからします・・・従業員がこんな料理が得意だから作りました・・・
こんなお店をやりたかったからやりました・・・
これってお客さまにとってどうなんでしょう。
一方的だし、なんか対話をしていない感じがするのです。

飲食店を運営するって、会話に似ていると思うのです。
「こういうお店は、どうですか」「今日はこんな料理をしましたけど、いかがでしたか」
「こんなインテリアは、落ち着きますか」という対話があるお店は、お客さまの心に伝わるんじゃないかと思うのです。
「少しずつだけど、良いお店になっていっているんだね」とお客さまに伝わり、なんとなく行きたいお店になっていく。
やがて小さな努力が実を結び、「こんなお店が欲しかったんだ」とおもわせるお店になっていくんです。

繁盛していないお店は、お客さまと対話をしていないお店です。

対話するということは、常に、お客さまにフィットさせる、その中で自分を表現しなければいけないということです。
お客さまのフィーリングにマッチする・・・・もしくは、こんな新しい楽しみ方はいかがでしょう・・・・そういう提案型もあるでしょう。
対話を、料理や雰囲気やサービスを通じてさりげなく表現し、心地よくお帰りいただくしかないのです。
私は、そのような対話ができて、お客さまのフィーリングにあうお店を「ぴたっとはまった」と表現したりします。

お客さまと対話し「ぴたっとはまったお店」にすることこそ、繁盛の道だと、今は思ってます。
皆さんのお店は「ぴたっとはまって」ますか？

外国人のＢＬＯＧより日本人の美徳を見る

私は、右翼的思想を持っているわけではありませんし、特に日本人であることに誇りを持ってはいません。
むしろ、精神力がひ弱であるように思うこともあり、コンプレックスになっていることも多いのです。
私自身について言っても、どちらかといえばシャイな性格だし、周りに合わせて自分の意見を前面には押し出さないことも多々あります。
変な遠慮ですかね。
海外で仕事をする機会もありましたけど、思うことは「控えめではいけないな・・・」ということでしたが、結局あわせてしまったりしていたように感じます。
しかし、外国人から見ると、日本人がもつ独特の素養は、うらやむべきものであったのです。

ネットサーフィンで見つけた、中国の人から見る日本人の美徳をかいたＢＬＯＧを紹介します。
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2008年は日中青少年友好交流年にあたる。11月10日、日本政府からの招待に応じて中国側は300人からなる代表団を組織し、日本訪問を行なった。
11月12日、東京の学習院大学で日中青少年友好交流年の閉幕式が行なわれ、中国側および日本側代表団と日中友好団体など総勢1500人余りが参加した。閉会式終了後、我々は七つのグループに分かれて日本各地を訪問したのである。
　　閉会式には日本の麻生首相も参加し、四川大地震による困難を克服し、北京五輪を成功させたことに対する祝辞と賞賛の言葉を述べた。さらに、日中の青少年が交流によって互いの理解が深まり、日中関係の基礎が固まったことに喜びの言葉を語った。
　　閉会式終了後、中国側のＡ代表団は横浜や鎌倉などを訪問した。横浜は海に面した大都市であるが、横浜市のゴミ処理工場「鶴見工場」はまさしく海に面して建てられており、外から見た限りでは横浜ベイブリッジと美しいコントラストを成す現代的なハイテク企業にしか見えなかった。実際に工場を見学してみると、ゴミ処理工場を三時間に渡って歩き回ったにもかかわらず、靴は全く汚れていなかったのである。
　　鶴見工場はコンピューターで制御されているほか、工場の6階からはゴミ収集車が秩序正しく出入りしているのが見えた。これだけであれば震撼するというほどではない。中国人青少年たちが本当の距離を感じたのは日本人がゴミを厳しく分別しているということである。
　　代表団の一人は「日本人の細かい点にまでこだわる意識には敬服させられた。日本がこれほど環境保護を意識しているとは思っていなかったため、日本に対して持っていた固定概念が崩れた」と語った。
　　「日本で何を見たか」と問われれば、それは「中国との距離」と答える。しかし、この距離はハード面における距離ではなく、人的素質における距離である。****************************************
中国に行くと感じるのは、「エネルギッシュである」ということです。
確かに秩序的ではありません。
日本では、秩序がむしろエネルギーを奪っているように私は思ってましたけど、それは違って、他国からすると美徳なのですね。

日本の接客サービスについても、良い面もたくさんあります。
まず、「察する」ということを重んじますよね。
言葉を言わずとも、相手のやりたいことを先回りして、気を遣わせない・・・これが究極のサービスである・・・・そう思っている日本人は多いと思います。

そういえば、同じ九州でも、長崎と福岡では随分サービスの質が違います。
長崎は「察する」ということが重視されているように思うし、今すんでいる福岡はむしろ「元気」だったりします。

長崎は、古くから観光県であり、多くのサービスがホテル流を基準として作られているように思います。

一方福岡は、商都であるから、市場とかの元気のよさを反映しているのでしょうか。

そういえば、長崎から福岡へ初めて出て来て、仕事でサービスをするとき、お客さまの反応の違いに驚いたことがあります。
長崎では、お客さまはサービス担当者が察することをずっと待っていることが多いです。
オーダーが決まったときも、視線を送ったり、メニューから視線を外したり、色んなサインを出してました。
それに気づき、サービスを先回りしたとき「サービスって面白いな」と感じたものです。

しかし、福岡は違います。
察するのを待つ習慣があまりないのです。
決まったら「すいませーん！」とすぐ来ます。
察するという「間」がない。
「せっかちだな」そう思ったものです・・・でも今では「すいませーん」といってますけどね。（笑い）
そうしないと、担当者がオーダー取りに来てくれないのですから。
サービス担当者も、察する必要がないのですね。
大阪もその傾向があるように思います。

でもですが、外国人が見る日本人の「「秩序」とか「清潔」とかという日本人の美徳は、羨ましい素養であるのです。
サービスにおいて、リッツカールトンだなんだといいますけど、日本にも旅館やさまざまなお店や会社のなかに「察する」というサービスの基盤があるのです。
それは、日本人が人を育てていく上で、身に付けさせるものですから、他国の人よりはるかに高いレベルにあるはずです。

人の目や行動を見て先回りをする、「汲み取る」「察する」その力ですが、パソコンの影響なのか、若い子達は、少し欠けているように思えてなりません。
日本人の美徳がどこまで続いていかれるのか、私も親の一人として、子供にしっかり受け継がせなくてはいけないと思います。

サービスについては、「察することを磨くこと・・・」言外の言を聞くことのできる人間になることこそ、サービスの極意であるとおもいます。

修行とは・・・・

今日も、「ビジネスの発想源」から
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以前に、ある農場経営者にお会いして話を聞いたら、
　面白いことをおっしゃってました。
　「農業ビジネスに将来性があると思います。
　　だから当分、ここで学ばせて下さい！」
　という若者が来たそうです。
　学校を卒業してどこぞの大手企業に入ったものの、
　「起業したい。これからは農業ビジネスだ！」
　と思ったらしく、
　雑誌の記事で見たその農場に飛び込んできたというのです。
　農業ビジネスの将来性と自分の夢を熱く語るので、
　それならば試しに受け入れてみるかと思い、
　鍬を手渡して「じゃあ行こうか」と立ち上がったところ、
　その若者はキョトンとした顔をして、
　「え、僕も耕すんですか…？」
　などと言ったそうです。
　社長も「え、どういうこと…？」と話がかみ合わない。
　その若者の話をもっと詳しく聞いてみると、
　彼の「学ばせて下さい」というのは、どうやら
　「農場経営のノウハウやテクニックを
　　できる限りかいつまんで教えてもらえますよね？」
　ということだったらしいのです。　
　そして、「思っていたのと何か違うので…」と、
　畑も一度も見ることもなく、
　その日のうちに帰っていったとのこと。
　最近はどの世界の人と話しても、
　こういう人がやたら増えている、という話をよく聞きます。
　「修行させて下さい！」と言って、
　熱意の見せ方だけはとても上手なのですが、
　いとも簡単に「なんか思っていたのと違うんで…」と
　あっさり姿を消していくという人が多い。
　「修行」は、キャンセルできるものだと思ってるんですね。
　もしくは、妥協が許されるものだと思っている。
　ある広告制作会社が、広告業界の将来に貢献できればと、
　広告業界を目指す学生向けに「企画講座」をやりました。
　無料で教えてもらえるということもあって、
　たくさんの学生が集まりました。
　みんなでまず、企画案を作るというワークをするのですが、
　「この企画案はここがダメです」と評価しただけで、
　次からは半分以上の学生が脱落するのだそうです。
　「ああ、こういう企画案はダメなんだ。勉強になるなあ」
　ということではなく、
　「自分の企画がダメって言われるんだったら、もう無理」
　などと、簡単にドロップアウトしていくわけです。
　そういう機会を無償で与えてくれている、
　ということに対する恩もない。
　広告業界を目指す学生のために、
　何の見返りもなく無料で教える場を作っても、
　平気でそういう人が出てくるのです。
　「こんなに大変だとは思わなかった」
　「思っていたのとは全く違っていた」
　というのは、「修行」にとって当たり前のことです。
　修行とは大抵、思っていた以上に大変なものなのです。
　それを乗り越えることが、「修行」です。
　「こんなに大変だとは思わなかった。だからやめよう」
　と思うのか、
　「こんなに大変だとは思わなかった。だから気合を入れ直そう」
　と思うのか。
　その考え方の違いで、人生に違いが出てきます。
　「大変だからやめよう」という人は、
　次の世界に行ってもどうせ「大変だからやめよう」と言います。
　そしてラクなほう、ラクなほうへと流れていき、
　居心地のいい底流あたりのところで満足してしまうのです。
　「やります！」と口では言っておいて、やらない。
　そういう人間が、自分も成長しないし、
　他人にも迷惑をかけるしで、一番始末に終えない人種です。
　こういう人は、確実に使い物にならないので、
　誰からも信用を得られません。
　新しいことにチャレンジする時には、
　必ず思った以上の困難が立ちふさがるもの。
　「こんなに困難だとは思わなかった。だから乗り越えよう」
　と考えることで、人は成長します。
　逃げない人間になりたいですね。
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修行とは違いますが、時間を軸にとって、飲食店の広告に当てはめると、・・・

例えば、
「すぐ効いて、安い広告はないのか・・・・」
飲食店を経営されている方は、だれしも思っているでしょう。

その結論は「ありません」です。
すぐ効くものは、高くつくし、効かないものは安い・・・それ常識です。

私が最終的にご提案する費用がかからない広告というのは、究極は
商品やサービスの質を高めること・・・それに尽きます。
さらにいえば、こつこつと1年以上時間がかかるものです。
遠回りなものほど、費用対効果はあがります。

目の前の売上を取ることばかり考えていては、広告費の無駄が出てしまいます。
やがては、経営を圧迫します。
とにかく、お客さまをよく見て、お店に満足されているのか、「もっと、もっと・・・・」を追求しなくてはならないのです。

時間がかかる地味なものほど、広告はよく効くのです。

接客サービスについて

新しいカテゴリーを開設しました。

接客サービスの項目です。

飲食店で、商品や清潔感とともに、お客さまのお店の選択理由の中で大きなウェイトを占める項目ですね。

接客といっても、いろんなパターンが存在し、一概にこれが良いとはいえないですけれど、こうすればベターではないかというお話ができればと思います。

接客には、いろんな側面がありますが、現代の接客は、「お店の運営がスムーズにできる・・・・」という位のレベルでは、接客が武器だとはいえませんね。

では、何から取り掛かればよいのでしょうか。

ひとことで言えば「気づきがアクションになる雰囲気作り」であるかと思います。

「気づき」とはお客さまの出す信号をキャッチする（察する）能力をつける、もしくは意識付けをするということになるでしょう。

意識付けは、毎日のように確認し、従業員へ言葉かけをしなくてはなりません。

責任者の言葉かけが重要であることです。

だからといて、怒ってはいけません。

あくまでもさりげない意識付けであって、否定してはいけない。

従業員にお客さまが、今望んでいることが何か・・・それを察し、さっと行動できる権限があり、自由が無くてはならないから、あくまでもプラスの意識で行動させなければなりません。

また、失敗しても、積極的であれば許される雰囲気作りも大切です。

むしろ責任者のほうが、従業員に対し言ってはいけないことが多いです。

「気づきなさい」ではなく「何を望んでおられると思う・・・」であり、「あなたが思うお客さまが喜ぶことをしてあげていいのですよ・・・」という雰囲気がお店に無いといけないのです。

ですから、サービスのトレーニングは、作業面ルール面の徹底とは別に、気づきから何をするかという訓練をケーススタディーと実践でじわじわとやるしかありません。

それが、非常に時間と労力がかかるし、指導においてマンツーマンでやりすぎると、従業員を萎縮させてしまいますので、難しいところになりますね。

でも、一旦お店の風土となってしまえば、それは引き継がれていくようになるものです。

逆を言えば、その風土が無ければ、定着には相当な意識付けと、慎重な指導と雰囲気作りが必要です。

本当に大まかなんのですが、サービスの教育は、クライアントさんのオープンに間に合わせるというニーズがはっきりしている場合は別として、月額契約で、ある程度の金額の負担をしていただく必要があります。

そうしなければ、変わることは難しいからです。

ちょちょっとやって、それでよくなるわけが無いですよね。